2005年即将度过，我们满怀信心的迎来新的一年，过去的一年从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，**酒店终于于2005年*月*日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。值此辞旧迎新之际，我们有必要回顾过去几个月的工作、成绩、经验及不足，以便于我们扬长避短，开拓进取，迈向崭新的2006！
2005年阳春三月，**市首家以四星级标准配置的**酒店隆重开业，在酒店领导的全力的操控下，酒店逐步走向正常的运行轨道，在此期间酒店的各级领导及员工付出了很多心血与汗水，对于客房部来讲，刚开业时开房率并不十分乐观，四月份的客房收入22.7万元，出租率36.3%。但也可以理解，必竟处于试营业期的新酒店得到消费者的认可，并不是一朝一夕瞬间的事情，在后来几个月的时间里，经过我们酒店上下齐心协力共同努力，在11月份时经营收入达到**万余元，开房率达到74.48%。酒店取得了长足的进步与发展。
在本年度工作中，酒店经历了开荒期、试业期、星级评定、优质服务月、药交会、市长论坛等多次重大接待与活动，客房部取得了点滴的成绩，同时存在着许多的不足，
在酒店开荒期，酒店领导、员工日以继夜的忙碌，员工思想波动非常大，但经过酒店领导耐心的劝慰，让他们看到了希望，稳定了员工们的波动情绪。必竟许多员工没有真正的踏入过酒店行业，客房部作为酒店的一线部门之一，部门内许多员工还缺乏工作责任心及服务意识，这也是客房部管理人员今后努力的方向。在省旅游局星级评定小组来我店考察期间，旅游局领导对我们酒店硬件、软件上都提出了一些宝贵见意，酒店领导重视、员工重视，使之提出的可逆转性问题迅速的得到落实解决，对客房部服务上提出的问题，客房部从根本上抓起，坚持不间断性培训，把培训提到重要的工作议事日程上来，长抓不懈、持之以恒，使客房部整体的服务水平显著提高。
酒店为了进一步规范员工的行为，提高员工的工作技能与服务水平，酒店又在5月份组织各部门开展优质服务月活动，得到各部门的积极响应，在此期间客房部落实开展了：技术大比武、微笑服务、让客人记住我、创收比贡献、等活动，经过实践证明，各部门都取得了一定的成绩，给各部门的精英提供了展现自我的平台，也令部门间形成了比、学、赶、帮、超的良好工作氛围，也凸显了一批优秀班组，优秀员工，同时，也使客房部日常工作中存在的问题得到了及时的发现与整改，起到了推波助澜的良好效应。
在9月份接待**会议及**团队期间，对客房部整体接待能力得到了很大的锻炼，由于贵宾多、任务重，当时全员停休，加班加点，确保服务质量，顺利完成了此次重大接待任务。
随着酒店客房出租率的逐步提高，在控制物耗方面问题凸显了管理上的不到位，部门在麻经理领导下，发现这一问题之后迅速严格的制定了一套切实可行的方案，设定每楼层固定专人实行工作质量责任制，楼层员工在负责本楼层的工作质量的同时，而且对楼层的物耗全面负责，奖优罚劣，责任到人，收到了相当不错的效果。便如：以9、10、11月份物耗情况对比，9月份出租率为59.87%，物耗金额为14726元；10月份出租率为54.24%，物耗金额为10404元；11月份出租率为74.48%，而物耗为10364、08元，客房部强调下属各班组，在不影响服务质量的前提下，加强对物耗的监控，每日制定一张《经营分析表》，使本部门的经营状况、物耗状况等一目了然；并且制定〈客房部经营分析表〉，使之更具明朗化，一定程度上提高员工的工作责任心，具体年度出租率与物耗情况详见《附表一》；还有对下属营业收入部门洗衣房的管理上，强调强化其保证工作质量的同时，不间断性的培训、学习，形成良好的风气，重点培养骨干力量，培养业务精英，同时也加强其部门内员工的对外营销意识，增加对外营业收入，具体洗衣房年度报表，详见《附表二》。
当然了，我们在过去的一年工作中也存在着许多问题，现将客房部面临及存在的问题统计如下：敬请领导审阅！
1、二期开业无具体期限，从5月份准备开业一直到如今，令部门内不能放心大胆的招聘人员以便强化培训，做好人才储备。以保证开业后的整体工作质量。
2、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工以前未从事过酒店行业，即缺乏服务经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是四星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明台净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可及的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在酒店进行过短暂的培训与实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。
4、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而四星级酒店必需要有这样的服务。
5、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
6、房务中心、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
7、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
8、工程遗留问题因原材料或其它问题原因仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。
9、水质较差，并且供水系统时常出现故障，类此状况曾引发客人多次投诉。
10、相关配套设施不完善。绿色环保楼层、、KTV、健身娱乐、等都未到位或不完善。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。
11、员工的通讯工具未到位，无绳电话分机信号不稳定，有时分机电话根本不响，导致沟通不畅、工作效率低、查房速度较慢等问题。
总之，在过去的一年的工作中，我们所经历的风风雨雨、所积累的经验教训，我们将弃其糟粕、取之精华；使之客房部的工作质量逐步提升。不辜负领导的期望，在新的一年里客房部全体上下将一如继往，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造**酒店的辉煌！

客房部
二00五年12月19日