青春无悔铸行魂
——工商银行DF支行侧记
编者按：DF支行近年来的飞跃令我们侧目。该行负责人BWJ2000年底走马上任时，该行只是一个办事处（分理处），员工平均年龄不超过22岁，初入行新手占员工总数一半。敢与有省建行系统皇牌先进集体之称的DF建行、在当地根基颇深的农业银行、信用社等另外四家支行级的竞争对手抗衡并拨得头筹，一路高奏凯歌，成为DF镇一颗耀眼的明珠，其致胜法宝实在令人好奇。为此，我们走访了DF支行。谈起近年的高速发展、所遇困难及对策，该行负责人BWJ同志气定神闲；然论及员工的艰辛拼搏与无私奉献时，她却几次哽咽。一番交流后我们明白了许多。现刊发该行的先进事迹，希望能为大家带来一些启迪。
DF镇作为广州市北部重镇之一，当地金融同业竞争激烈。三年前，我行在DF镇原设的办事处改为分理处，而当地其他金融机构却早已升格为支行。当地同业在机构功能、网点设置、人力资源配置等均占优势的情况下，我行DF办事处（分理处）不畏困难，迎难而上，以全新的服务思路、科学的管理机制、崭新的社会形象赢得了竞争的主动权，在短短二、三年时间内，一次又一次攀上新的顶峰，谱写了一曲曲勇于开拓、奋力向上的凯歌：
——2001年全年存款净增8800多亿元，增长率62%，增量是2000年的110倍多，居小榄支行网点首位，完成总存款任务270%，其中完成对公任务136%，完成储蓄任务1424%；以营业厅一个网点的净增额遥遥领先于该镇任何一家银行的净增总额，占全镇五家银行23个网点中新增存款的44%，各项存贷款指标取得开办10多年来历史性突破的最好成绩。
——2002年，他们承接过去一年高速发展的势头，存款净增达到6500多亿元，人民币净增再次居小榄支行网点首位，连续多个月完成存款任务第一，全年综合考评再度稳居支行前列，贷款余额净增1.3亿。存贷款余额比2000年翻一番。
辛勤的汗水、艰辛的足迹换来一项又一项的荣誉桂冠：2001年，DF分理处荣获小榄支行及中山分行先进集体、市分行巾帼文明先进单位、巾帼示范岗称号；2002年再接再厉，获小榄支行先进集体、DF镇金融系统最佳服务单位（只选1家）、DF镇文明优质服务单位、广州市2001——2002年度文明单位等；2003年5月获中山分行学雷锋先进集体奖、10月获全省百家支行劳动竞赛综合发展优胜奖；并多次被镇、市电视新闻媒体作为服务明星报道。DF工行这么一个小小的分理处，在当地同业强势竞争下脱颖而出，一年一个台阶，以实际行动扎扎实实地在当地打造了我们工商银行优质服务、强有力的业务能力的品牌形象，在当地引起很大的震动，并广为口碑传颂。
一、巧思妙想创新意，服务跃上新水平
BWJ初来DF办时，面临重重困难：一是没有人员优势。版权申明：青春无悔铸行魂-DF支行先进事迹介绍由找范文网原创首发，版权所有，转载请注明出处，用作商业用途请联系作者取得授权。本文作者：林源。因某些客观原因，该办17名员工中，初入行新手超过一半，业务极不熟练；二是失去了功能优势。在他行办事处升格为支行、扩充业务功能的同时，工行的办事处更名为分理处，业务功能相应缩减。三是该办原在当地缺乏服务口碑，投诉较多，工作缺乏创新精神。在困难面前，该主任没有退缩，通过走访“海港大酒楼”、“壹加壹商场”等企业，她深深意识到，优质的服务是企业生存发展的灵魂，唯有不断改善服务的质量，提高服务水平，才能赢得客户。面对当地同业机构功能、人力、网点上的优势，她带领该办员工迎难而上，以“服务”为突破口，在分行推出窗口形象工程前，就已把她来的第一年2001年定为本办的“服务创新年”，制定和采取了一系列改进服务、创新服务的策略和措施：
——例如，经过精心策划，左右权衡后，该办推出“DF工行最佳员工（服务之星）及最差员工”评选活动。该活动一改惯常的只评“最佳”的形式，既评“最佳”亦评“最差”。评“最佳”，是为了快马再加鞭，进一步激发员工争先赶优的意识；评“最差”，是令破罐子不敢破摔，抱有“比上不足，比下有余”中庸心态的员工也得到鞭策，不敢有一丝松懈；通过顾客参与评选活动，给了客户一个发泄渠道，疏导了客户有可能产生的负面情绪，防患于未然；该活动使员工的服务意识得到整体提升，没有出现一个掉队的现象。
——又如，在广州市内首创“银行开放日”活动。该办抓住春节后小朋友手里积攒着许多利是钱这个特点，趁新学年开始，主动联系学校，利用周末时间让学校组织学生到银行参观并亲自尝试把利是钱存进银行。“银行开放日”集社会活动与业务宣传活动于一身，一石数鸟，既对孩子们进行了勤俭节约的教育，又培养了他们的理财观念，更扩大了我行的社会影响力和知名度。活动一经推出，社会反响极大，不仅受到学生、家长和学校的热烈欢迎，还获得镇、市二级电视新闻媒体的追踪报道。
该办还推出“内部分工对客户作贴身跟踪服务”、“定期征询服务工作意见”、“一年一度的‘五四’服务明星评选”、给每位员工印制名片，便于加强与客户的联系……这一系列服务创新措施，在当地均引起了很大反响，受到镇领导及广大客户的一致好评，在“DF镇‘三个代表’群众意见征询”活动中，得到群众很高的评价。在供电公司征询广大用户选择哪家银行代交电费时，绝大多数的人都异口同声要选择工行，供电公司的领导及师傅们真诚地反馈说：“该工行优良的服务品质和形象，是人们不约而同地将其作为业务首选的根本原因”！“桃李不言，下自成蹊”，他们切实感受到了工行作为“您身边的银行，可信赖的银行”的无穷魅力。BWJ坦言：改进、创新服务之后的奇迹连她自己也没料到。
自此，DF办意气昂然地走上一条大发展之路。
二、开拓勤耕耘，创大发展之路
虽然有了良好的口碑，但要谋求更大的发展，还需要进行更深更广层面的市场开拓与耕耘。BWJ主任围绕“以客户为中心，以市场为导向”，率领众员工精心研究市场对策，进而采取相应的业务拓展措施和行动。该办先后进行了一系列突破性的尝试，她提出了“三个密切”、“二个不放过”、“一个不计较”的服务要求及“扬长避短、抢抓先机、重点出击”的工作策略，以此积极应对市场变化。
“三个密切”即——密切关注市场变化、密切联系客户、密切做好服务。
“二个不放过”即——不放过所有可以争取的客户，无论是偶然过客，还是显山露水的公众优质客户，只要是我们的目标客户，就一定要设法抓住不放过；不放过任何一个可以听取改进服务的意见和宣传、抢抓业务的机会，不管是工作场合或是私人聚会。版权申明：青春无悔铸行魂-DF支行先进事迹介绍由找范文网原创首发，版权所有，转载请注明出处，用作商业用途请联系作者取得授权。本文作者：林源
“一个不计较”即毫不计较个人得失，以工商银行大局为重，维护工商银行整体利益。该办由于业务发展快，本来就紧的人力资源更显得捉襟见肘。但为了不放过任何可以争取的业务拓展机会，该办员工毫不计较个人得失，只要工作需要，不管是下了班或是节假日，他们呼之即到，在他们的心目中——分理处的工作是最重要的，始终以最饱满的热情及干劲，热情洋溢地全身心投入到工作去。会计部门人员长期坚持提早半小时上班，下午推迟下班，中午也往往不休息。高雅公司是一家港资上市公司，该公司欲给员工代办工资卡的消息一经传出，众金融机构闻风而动，蜂拥而上，建行甚至应允该公司为其在大门口安装二部ATM柜员机，并想以此捆绑其综合业务。该办采取分层争取营销，从经办人员到管理层逐个击破，成功争取到为该公司代发工资。该办员工深知优质客户来之不易，倾巢出动，连夜加班加点，既不计报酬，也毫无怨言，在该公司“出粮日”前成功制出5000多张灵通卡，向企业证实了我行的服务实力，也使企业体会到了我行优质服务的内涵，为银企进一步合作打下了坚实的基础。
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